Klantgericht telefoneren en communiceren

De meest voorkomende manier waarop klanten met uw dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantvriendelijk de telefoon opnemen is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaagt u er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als u hem niet heeft kunnen helpen? En hoe reageert u op klanten die een klacht hebben of agressief worden?

Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het telefonisch contact met uw organisatie. Verreweg het grootste deel van het contact verloopt telefonisch. Daarbij kunnen relaties worden verstoord of juist versterkt. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het inkomende telefoon gesprek, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot. Dit is een training voor omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.

De gesprekken worden zowel twee aan twee als in groep ingeoefend. De simulaties worden op band opgenomen om achteraf maximale feedback te kunnen geven.

Volgende vaardigheden worden getraind:

• belang van de uniforme begroeting
• spiegelen van de woordkeuze: toon, volume, ritme, stiltes
• alert zijn voor de signalen aan de andere kant van de lijn
• precies en duidelijk zijn in woordkeuze
• luisteren in al zijn facetten
• empathie opwekken
• negatief nieuws brengen dmv de sandwichtechniek
• herhalen en samenvatten van de boodschap
• rustig en vriendelijk blijven, zelfs als de beller ontevreden is/zich boos maakt… (het model van de geweldloze communicatie van Rosenberg)
• inzicht krijgen in het gedrag van de andere (model van Leary)