Professioneel omgaan met verbale agressie
Startdata en plaatsen
Beschrijving
Waarom deze thematiek?
Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren. Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas als de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.
Wat mag je verwachten tijdens de training?
Tijdens de tr…
Veelgestelde vragen
Er zijn nog geen veelgestelde vragen over dit product. Als je een vraag hebt, neem dan contact op met onze klantenservice.
Waarom deze thematiek?
Merkt u ook dat mensen steeds mondiger worden? Schrikt u ook wel eens van de reacties van een klant? Vraagt u zich soms af hoe u beter zou kunnen reageren op verbale agressie? Heeft u het soms moeilijk om zelf rustig te blijven in deze situaties? En merkt u dat het gesprek achteraf nog wat nazindert?Dat is niet verwonderlijk, want agressie heeft een grote impact op uw functioneren. Het komt er op aan om agressief gedrag te herkennen, zelf rustig en rationeel te blijven en met de juiste communicatievaardigheden het gesprek in handen te nemen. Pas als de ander rustiger geworden is, kunnen we constructief verder.
Wat mag je verwachten tijdens de training?
Tijdens de training primeert de praktijk. Het uitgangspunt is de
huidige aanpak van iedere individuele deelnemer. Deze aanpak wordt
geobserveerd, tegen het licht gehouden en geanalyseerd. Wat goed
is, wordt behouden. De trainer helpt ontdekken wat nog verfijnd kan
worden. Daaruit volgen dan gepersonaliseerde verbeteringsadviezen.
Er wordt uitsluitend gewerkt met de communicatie-uitdagingen waar
elk van de deelnemers persoonlijk en dagelijks mee te maken heeft
en daar gaan we dan ook onmiddellijk mee aan de slag.Op het einde
van de eerste trainingsdag heeft iedere deelnemer een lijstje met
tips & tricks, do's & dont's om de volgende dag in de
praktijk te kunnen brengen.
Leerdoelstellingen tijdens deze training:
- agressief gedrag op een professionele wijze kunnen aanpakken
- communicatievaardigheden beheersen om de agressieve klant te kalmeren en de situatie te ontmijnen
- rationeel naar de situatie kijken zodat je zelf minder emotioneel gaat reageren
Wat is het resultaat in je dagelijks werkveld?
Met deze training stellen wij u als medewerker in staat om:
- anders naar agressie te kijken, waardoor je rationeler kan reageren
- m.b.v. communicatievaardigheden het verbaal agressieve gedrag van de klant op te vangen
- situaties sneller te ontmijnen waardoor ze minder escaleren
- de agressieve klant gas te laten terugnemen
- zelf minder emotioneel te worden waardoor jouw eigen ratio beter werkt
Voor wie?
Voor medewerkers die beroepshalve contacten hebben met agressieve klanten/cliënten/patiënten/publiek/… en vaardiger willen omgaan met agressief gedrag.We denken daarbij aan verschillende medewerkers van winkels, supermarkten, banken, verzekeraars, uitzendbureaus, tankstations, pakketdiensten, hotels, restaurants, pretparken, installateurs, chauffeurs, schoonmakers, ziekenhuizen, …
Programma
Dag 1:
- Inventariseren van de moeilijkheden die iedere individuele deelnemer ervaart bij het omgaan met verbale agressie
- Hoe komt het dat je doet wat je doet?
- Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding
- Inoefenen van deelvaardigheden
- Formuleren van de eigen werkpunten voor de tussentijdse periode
Halve dag 2: Opvolgsessie
- Wat lukte en wat nog niet?
- Voeren van gesprekken om van hieruit de aanpak te verfijnen, theoretische duiding
Blijf op de hoogte van nieuwe ervaringen
Deel je ervaring
Heb je ervaring met deze cursus? Deel je ervaring en help anderen kiezen. Als dank voor de moeite doneert Springest € 1,- aan Stichting Edukans.Er zijn nog geen veelgestelde vragen over dit product. Als je een vraag hebt, neem dan contact op met onze klantenservice.