Gestion des plaintes

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Gestion des plaintes

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placeWoluwe-Saint-Lambert
17 okt. 2022
placeWoluwe-Saint-Lambert
5 dec. 2022

Beschrijving

Toute entreprise doit aujourd'hui composer chaque jour avec les insatisfactions diverses de ses clients.

Public cible

Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente



Objectifs

- identifier les opportunités qu'apportent les plaintes
- accueillir les plaintes favorablement
- mettre en place un bon service de gestion des plaintes



Programme

Introduction
- La base de la gestion des plaintes
- Les règles classiques d’un service clientèle
- Les origines d’une plainte
- Les étapes de la gestion des plaintes
- La méthode E.R.I.C.

Accueillir les plaintes
- Les compétences pour accueillir les plaintes (écoute et …

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Toute entreprise doit aujourd'hui composer chaque jour avec les insatisfactions diverses de ses clients.

Public cible

Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente



Objectifs

- identifier les opportunités qu'apportent les plaintes
- accueillir les plaintes favorablement
- mettre en place un bon service de gestion des plaintes



Programme

Introduction
- La base de la gestion des plaintes
- Les règles classiques d’un service clientèle
- Les origines d’une plainte
- Les étapes de la gestion des plaintes
- La méthode E.R.I.C.

Accueillir les plaintes
- Les compétences pour accueillir les plaintes (écoute et empathie)
- Maîtriser ses émotions
- La confiance en soi
- Rassurer le client
- Poser les bonnes questions au bon moment

Réagir aux plaintes
- Gérer le temps
- Rechercher les ressources
- Proposer des solutions
- Les différentes solutions
- Informer le client
- Savoir quitter le client positivement

Faire le suivi
- Le suivi comme outil de satisfaction client



Méthodologie

La méthode pédagogique de la formation repose essentiellement sur des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle enregistrés pour assimiler la méthodologie.

Modalités d'inscription

Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 2 participants inscrits.
La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de début du séminaire.
Votre inscription sera effective dès réception de votre paiement

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