Gestion des plaintes
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Gestion des plaintes
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Beschrijving
Toute entreprise doit aujourd'hui composer chaque jour avec les insatisfactions diverses de ses clients.
Public cible
Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente
Objectifs
- identifier les opportunités qu'apportent les plaintes
- accueillir les plaintes favorablement
- mettre en place un bon service de gestion des plaintes
Programme
Introduction
- La base de la gestion des plaintes
- Les règles classiques d’un service clientèle
- Les origines d’une plainte
- Les étapes de la gestion des plaintes
- La méthode E.R.I.C.
Accueillir les plaintes
- Les compétences pour accueillir les plaintes (écoute et …
Veelgestelde vragen
Er zijn nog geen veelgestelde vragen over dit product. Als je een vraag hebt, neem dan contact op met onze klantenservice.
Toute entreprise doit aujourd'hui composer chaque jour avec les
insatisfactions diverses de ses clients.
Public cible
Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente
Objectifs
- identifier les opportunités qu'apportent les plaintes
- accueillir les plaintes favorablement
- mettre en place un bon service de gestion des plaintes
Programme
Introduction
- La base de la gestion des plaintes
- Les règles classiques d’un service clientèle
- Les origines d’une plainte
- Les étapes de la gestion des plaintes
- La méthode E.R.I.C.
Accueillir les plaintes
- Les compétences pour accueillir les plaintes (écoute et
empathie)
- Maîtriser ses émotions
- La confiance en soi
- Rassurer le client
- Poser les bonnes questions au bon moment
Réagir aux plaintes
- Gérer le temps
- Rechercher les ressources
- Proposer des solutions
- Les différentes solutions
- Informer le client
- Savoir quitter le client positivement
Faire le suivi
- Le suivi comme outil de satisfaction client
Méthodologie
La méthode pédagogique de la formation repose essentiellement
sur des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et
apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle
enregistrés pour assimiler la méthodologie.
Modalités d'inscription
Les séminaires seront donnés aux dates mentionnées dans le
tableau ci-dessus sous réserve d’un minimum de 2 participants
inscrits.
La clôture des inscriptions s’effectue 15 jours avant la date de
début du séminaire.
Votre inscription sera effective dès réception de votre
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