Professioneel telefonisch onthaal

De kwaliteit van het telefonisch onthaal verhogen het efficiënt behandelen van klachten

Het imago van uw bedrijf verbeteren door de efficiëntie van uw personeel te ontwikkelen voor een aangepast fysisch of telefonisch onthaal van klanten en leveranciers. Voor call centers en klantendiensten.

Doelgroep

Medewerkers van de helpdesk en klantenservice, verantwoordelijken voor onderhoud en werking, medewerkers van de dienst-na-verkoop die telefonisch contact hebben met de klanten.

Doelstellingen

• De kwaliteit van de communicatie aan de telefoon verhogen
• De vlotheid verbeteren
• De juiste reflexen aan de telefoon kennen
• Moeilijke situaties op bekwame wijze afronden
• Tijd en efficiëntie winnen

Programma

Belang en inzet van het telefonische onthaal, een volwaardig visitekaartje van het bedrijf
• Analyseren hoe de tevredenheid van de klant werkt
• Een onderscheid maken tussen tevredenheid enerzijds en de verwachtingen en trouw van de klant anderzijds
• Het "moment van de waarheid" in de relatie met de klant herkennen

De principes van de communicatie en het onthaal begrijpen
• De behoeften en verwachtingen van de gesprekspartners begrijpen
• De taken van beide gesprekspartners herkennen: wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk
• Het verbale aspect:
  o Snelheid
  o Ritme
  o Intonatie
  o Volume
• Correcte omgang & filtering:
  o Geduld laten uitoefenen
  o Uitleggen wat er tijdens het gesprek gebeurt (de techniek van een tandarts)
  o Overdracht garanderen
  o Op beleefde wijze een gesprekspartner overnemen
  o Boodschappen correct en getrouw aannemen

Praktische oefeningen
- Oefenen met de verschillende formules van onthaal, doorverbinden van gesprekspartners, in de wacht zetten
- Stemoefeningen.

Aangepaste technieken voor telefoongesprekken oefenen
• Empathie en assertiviteit
• Actief en objectief luisteren
• Herformuleren
• Vragen kunnen stellen
• Efficiënt taalgebruik
• Positieve uitspraken om doelen te bereiken en vaktaal, sceptische formuleringen en woorden met een negatieve bijklank mijden
• Spreken in de tegenwoordige en toekomstige tijd om uw woorden kracht bij te zetten
• Het gesprek afsluiten en afscheid nemen in een positieve sfeer

Praktische oefeningen 
• Luisteren, technieken voor herformulering en vragen die alles gemakkelijker maken. Gezamenlijke evaluatie
• Negatieve formuleringen door positieve vervangen

Zich niet ongemakkelijk voelen in moeilijke situaties
• Babbelzieke gesprekspartners onder controle houden
• Misnoegde of agressieve gesprekspartners tot bedaren brengen
• Omgaan met ongeduldige gesprekspartners

Pogingen tot intimidatie onderuithalen. Praktische oefeningen 
• Rollenspel. Gezamenlijke evaluatie (opnames)

Methodologie

De lesmethode van de opleiding is voornamelijk gebaseerd op praktische voorbeelden: 
• Korte toneelstukjes om elk aspect van de methode realistisch voor te stellen zodat de cursisten alles beter kunnen onthouden. Allerlei opgenomen rollenspelen helpen hen ook de methode vlot te verwerken.