Klantgerichtheid

Doelstellingen

De uitdagingen van ‘Klantgerichtheid’ verstaan teneinde zich aan te passen en een klantgerichte instelling te bewerkstelligen.

• Herkennen van de belangrijke magische momenten bij de klant

• Zowel de interne als externe klant tevreden stellen

• Opwaarderen van uw merk en uw mogelijkheden

• Een klantgerichte houding en cultuur binnen uw bedrijf bewerkstelligen

• Uw luistervaardigheid en uw klantgerichte houding ontwikkelen

• Het efficiënt behandelen van moeilijke situaties en klachten

• Begeleiden van uw dienst en uw team richting de klant

Programma

Wij stellen 5 modules voor :

Inleiding :

• Kaderen van de cursus en de inzet

• Definiëren van ‘Klantgerichtheid’ : de voordelen van klanttevredenheid aanduiden :

Het delen van ervaringen en wat ik, en wij,  hierbij winnen

• Hoe kunnen we ‘emotionele intelligentie’ inzetten ten voordele van de klantgerichtheid

• Workshop

Module 1 : Opbouwen van de fundamenten van een “klantgerichte” cultuur

• Vertrekkende van het standpunt : « Enkel wanneer mijn interne klant tevreden is, kan ik aan de behoeften van mijn externe klant tegemoet komen »: definiëren, delen van het concept ‘kwaliteit van de dientsverlening’, zowel met interne als externe klanten

• De begrippen interne klant/leverancier

• Interactie : wederzijdse contacten en verwachtingen

Module 2 : De fundamentele behoeften van de klant verduidelijken

• De algemene verwachtingen van de klant vaststellen en de eventuele tekortkomingen, die aan de basis van de ontevredenheid van de klant zouden kunnen liggen, opsporen (casestudy)

• Het weten overbrengen van de noden en verwachtingen van de klant naar de collega’s : communicatie oefeningen

Module 3 : De fundamenten van ‘Klantgerichtheid’ toepassen

• Verwerven van technieken om aan de specifieke vraag van elke klant te voldoen :

Het in praktijk brengen van « wie doet wat ».

• Ontwikkelen van een gezamelijke “klantgerichte” aanpak 

• Zeg dit, doe dat, zeg dit niet, doe dat niet, de fases van het gesprek, het luisteren, mate van klanttevredenheid onderzoeken

• Oefeningen of casestudy

Module 4 : Het interne communicatieproces verbeteren

• Hoe kan men een voobeeldgedrag in zijn relatie met de klant bewerkstelligen

• Toon empathie

• Ontsluiten van de interdepartementale communicatie en flexibiliteit

• Constructieve en klantgerichte relaties ontwikkelen

Module 5 : Klachten binnen een duurzame klantenrelatie plaatsen

• Klachtenbehandeling tot zijn prioriteit maken

• Een klacht in een kans tot « goede verstandhouding » veranderen

• Het proces van klachtenbehandeling toepassen

• Tevredenheidspercentage van de klanten verhogen

Besluiten en persoonlijk actieplan

Methodologie

Een combinatie van theorie en praktijkgerichte voorbeelden. Interactieve aanpak.